La falta de seguimiento

27/10/2014

corona

Esto me ha pasado en diferentes rubros. En las últimas semanas he sido potencial comprador y en ningún caso me han dado seguimiento.

Ejemplo: inmobiliarias o agentes de real state, que sin importar cuántas veces uno los contacte por correo electrónico o telefónicamente, actúan como reyes que no deben ser molestados.

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Que hagan un seguimiento, ya sea telefónico o por correo electrónico, es algo que nunca sucederá. Qué lejos están de los agentes inmobiliarios estadounidenses, que realmente tienen incorporada la cultura de seguir al potencial cliente (les recomiendo ver el programa “Selling New York”).

Pasando al mundo B2B, me contacté con dos empresas por asuntos de marketing y publicidad e, increíblemente, en ambos casos los vendedores me dijeron: “Enviame un correo con lo que necesitás así te preparo la propuesta”.

Me sorprendió que en ninguno de los dos casos me pidieron datos personales, ni tampoco, como habrán notado, se tomaron la molestia de registrar mi necesidad inicial, ya que me solicitaron que les enviara nuevamente lo que yo necesitaba por correo electrónico.

El resultado fue que no les envié nada, y estas empresas perdieron un potencial cliente, que estaba interesado y con presupuesto para lo que solicitaba.

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Por el contrario, hace unas semanas contacté a un proveedor estadounidense para tener una alternativa de un servicio. El vendedor me hizo un seguimiento constante por correo electrónico y con llamados, y finalmente obtuvo la venta.

En cuanto al B2C, y marcando la diferencia de las iniciativas, fui a comprar un par de zapatos, me atendieron muy bien, y al concluir la compra el vendedor me pidió mis datos para registrar mi número de horma, por si en algún momento no puedo ir a comprar zapatos y mi esposa fuera en mi lugar.

Esta, efectivamente, es una buena iniciativa de CRM para vender. Sólo le faltó solicitar datos como el correo o el teléfono, para contactarme periódicamente y ver cómo van mis necesidades en cuanto a zapatos.

Al final del viaje es cuando uno se queda pensando en cuántos negocios se pierden por falta de seguimiento.

Luego escucho muchas quejas de las gerencias de las empresas: “La culpa es de la crisis”, “es que el gobierno…”.

shakespeare_4Pero la respuesta la tiene Shakespeare: “La culpa, querido Brutus, no está en nuestras estrellas, sino en nosotros mismos”.

Me tienta la idea de que los titulares o gerentes comerciales envíen a diferentes personas a hacerse pasar por potenciales clientes de sus empresas (Mistery Shopping) y analicen, finalmente, cuántos negocios y dinero pierden por la falta de seguimiento.

Y usted, en su empresa, ¿cuánto pierde por no dar seguimiento a las ventas?

Artículo escrito por:

Hernán Seivane

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