Los clientes quieren comprarle a empresas que los traten bien y respetuosamente. Cuanto mejor sean tratados, más leales serán. Sin embargo, los que aparentan ser fieles, no siempre lo son tanto. Existen diferentes tipos de lealtad:

• Lealtad monopólica

El cliente no tiene otra opción donde comprar, más allá de donde lo hace. Se puede tratar de una compañía telefónica que monopoliza el mercado o de un almacén local que está alejado de todos los demás. Este tipo de lealtad no sirve a largo plazo. De hecho, suele desaparecer en cuanto aparece una alternativa.

• Lealtad por el costo de cambiar

El cliente no puede ni pensar en todas las molestias que le ocasionaría cambiar de empresa. Por ejemplo, una empresa de internet. El cliente hace 20 años que tiene la misma y ya se siente mal de sólo pensar en todo el trámite que debería hacer para cambiarla. Por más que la nueva empresa sea 10 veces mejor, es probable que él se quede con la que está acostumbrado. Sin embargo, siempre está el riesgo de que un día finalmente se decida a cambiar.

• Lealtad incentivada

Se logra otorgando puntos al cliente por usar un servicio o comprar un producto. Se hizo muy popular entre aerolíneas. No es una lealtad verdadera porque con estos métodos se está comprando la fidelidad. ¿En cuántos programas de este tipo está usted inscripto? ¿De verdad lo hacen más leal?

• Lealtad habitual

El cliente compra porque ese producto le queda “a mano” o le es muy conveniente. Un ejemplo es la estación de servicio del barrio. Puede que no sea la más barata ni la que brinda el mejor servicio, pero el cliente seguirá comprando ahí porque le es cómodo. Esta lealtad existe hasta que otro competidor brinde un servicio o producto más cómodo y/o cercano.

• Lealtad basada en el compromiso

Es la más atractiva de todas. El cliente compra en una empresa simplemente porque la considera mejor. Ni siquiera tiene en cuenta otras alternativas. Todos los negocios deberían apuntar a lograr esta fidelidad.

Es indudable de que para que la lealtad sea verdadera debe estar sustentada en un producto o servicio de calidad. Pero eso no es todo. También es necesario que el cliente se sienta respetado. Para eso, la empresa debe preocuparse por lo que le pasa, interpretar sus requerimientos y ofrecer respuestas a sus necesidades. Sólo así, a largo plazo, se puede construir una lealtad basada en el compromiso, de a dos. Y para lograrlo, utilizar un software CRM es el camino más directo.

–