Un cliente escribe para reclamar una condición que, según dice, se acordó por correo hace cuatro meses. Quien atiende el reclamo no tiene ese mail: la conversación ocurrió en la casilla de otra persona, que ese día está de licencia. La empresa queda discutiendo sin poder verificar lo que ella misma escribió.
Buena parte del trabajo comercial de una PyME pasa por correo. Cotizaciones, condiciones, confirmaciones, reclamos. Sin embargo, ese intercambio suele vivir repartido en casillas individuales donde la organización, como tal, no tiene acceso.
El síntoma aparece siempre en el peor momento
- Alguien se va de vacaciones y su cartera queda sin información para quien la cubre.
- Dos personas le escriben al mismo cliente sin saber qué le dijo la otra.
- Nadie puede verificar qué se prometió por escrito ante un reclamo.
- Un vendedor deja la empresa y se lleva años de intercambio con sus cuentas.
- Cada envío masivo se arma a mano, copiando direcciones de una planilla.
- Los mails importantes se reenvían entre compañeros para que queden en algún lado.
Una empresa no debería depender de una persona para saber lo que dijo
Este es el fondo del asunto. Cuando la comunicación escrita vive en casillas personales, la memoria institucional de la empresa es, en realidad, la memoria de cada empleado.
«La inteligencia organizacional es la que permite entender que una empresa genial no puede depender de un genio. Un empresario inteligente debería ser capaz de traducir todos los conocimientos y habilidades del Messi que necesita en un plan de equipo y un manual de procedimiento, de manera que los talentos sean intercambiables a través de procesos infalibles.»
— Libro: Ni grandes, ni pequeñas: Inteligentes de Manuel Sbdar.
Traducido al correo: cualquier persona autorizada del equipo tendría que poder reconstruir qué se habló con una cuenta sin llamar a quien lo escribió.
El cliente que entra y sale sin que nadie lo note
Hay otra consecuencia, menos visible que un reclamo pero más cara. Sin registro del intercambio, nadie advierte que hace cinco meses que no hay contacto con una cuenta que antes compraba todos los meses.
«La realidad de muchas de las empresas pymes que visito refleja una puerta giratoria de clientes. Se atienden solo cuando entran, pero no se hace seguimiento. Se les vende, pero no se los fideliza. Por eso entran y salen.»
— Libro: Dueño PYME: cómo superar una crisis de Matías Germán Franco.
El correo registrado en la ficha del cliente convierte esa rotación silenciosa en un dato visible: se ve cuándo fue la última conversación y quién la tuvo.
Qué aporta TACTICA en la gestión del correo
TACTICA trata el correo como parte del historial comercial y no como una herramienta aparte:
- Correo: lleva un registro de las interacciones en la ficha de las empresas y contactos, con antispam, reglas de mensaje, reasignaciones de correos entre usuarios y carpetas personales.
- Plantillas y Correo Masivo Personalizado: permiten armar campañas de correo con diseños predeterminados, campos de personalización, enlace a la ficha del cliente, documentos adjuntos e imágenes, y también sirven para el envío de mensajes por WhatsApp.
- Empresas y Contactos: concentran el historial de cada cuenta, de modo que el correo queda junto a las cotizaciones, pedidos y comprobantes.
- Presupuestos y Facturación: permiten enviar cotizaciones y facturas en PDF por correo electrónico o WhatsApp desde el propio comprobante.
- Google CRM Sync: sincroniza Contactos y Calendario de Google con los registros del CRM, para trabajar indistintamente desde la cuenta de Google o desde TACTICA sin duplicar información.
- Administrador: define roles y permisos, de manera que cada usuario acceda a la información que le corresponde.
Dos PyMEs con el intercambio dentro del sistema
«El seguimiento que te deja hacer del cliente es fantástico. Ves de qué hablaste con él otras veces, sabés lo que le presupuestaste, el soporte que le diste. Tenés una guía completa del cliente en un par de clicks.»
— Marcelo Merchan, Presidente de J&M Seguridad y Sistemas, proveedores y fabricantes de seguridad electrónica.
«Arrancamos con TACTICA CRM en el año 2004. Antes teníamos un sistema casero, pero manejábamos poco volumen en la empresa. TACTICA CRM nos ayudó bastante a ordenar todos los contactos con los clientes, requerimientos y presupuestos.»
— Pablo Miralles, Socio Gerente de Bioartis, importador y distribuidor de reactivos de laboratorio.
Conclusión
El correo es, probablemente, el registro escrito más valioso que tiene una PyME: ahí quedan las condiciones acordadas, los compromisos y el tono de cada relación. Dejarlo repartido en casillas individuales equivale a guardar los contratos en el cajón de cada empleado.
Con TACTICA, la interacción por correo queda registrada en la ficha de la empresa o el contacto, junto al resto de la operación. Cuando alguien falta, la cuenta sigue atendida con el mismo contexto.
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