Caso de éxito

“TACTICA CRM nos permite crecer sin contratar más personas”

Gracias a la implementación de TACTICA CRM, en Custom ID lograron profesionalizar los procesos de la empresa y ordenarse internamente. A la vez, el negocio puedo crecer en forma controlada y con ahorro en costos de nuevos empleados.

El desafío

“Nuestro negocio no es de venta diaria sino que trabajamos bajo proyecto, con lo cual no podemos mantener una estructura muy grande. Por ejemplo, un proyecto como el de la Anses, para el que le vendimos 500 máquinas, llevó un año de proyecto”, relata Jorge Pérez, Director de Custom ID. De esta manera, el ejecutivo explica la cantidad de procesos internos que requiere cada operación y lo difícil que se hacía administrarlos sin un sistema CRM. “Nosotros tenemos mucha preventa con diferentes charlas, prototipos y testing al cliente, hasta que se aprueba el prototipo y sale la orden de compra adelante. Cuando un equipo nuestro va a integrar otra máquina hay muchos más procesos, como matricería, armado de los componentes, puesta final en marcha, hasta que el equipo funciona bien y pasamos los testeos. Antes usábamos el sistema de facturación de Buenos Aires Software y el stock lo manejábamos con un sistema propio en Visual Basic donde registrábamos todos los despachos, pero lo único que teníamos bien formalizado era la facturación y las cuentas corrientes a través del sistema Discovery”.

Para el Director de Custom ID, resolver la logística de cada proyecto se hacía lento, complicado, y por sobre todo difícil de controlar económicamente. “Cuando yo veo que el negocio empieza a crecer, se hizo muy necesario tomar una decisión de profesionalizar la empresa” reconoce Jorge.

La solución

Antes de contratar TACTICA CRM, el Director de Custom ID evaluó entre tres y cuatro soluciones similares pero, según explica: “nos decidimos por esta herramienta porque teníamos todos los módulos de arranque, más allá de que activáramos algunos o todos, y también por el manejo de los emails, que nos pareció tremendamente poderoso para nosotros porque tenemos mucha historia con nuestros clientes, entonces tener el registro de qué te dijo, qué recibió o no, qué email nos enviaron y a qué le respondimos, es muy importante”.

Jorge cuenta que a raíz de su experiencia profesional en el área de Sistemas no quería que fracasara el proyecto, por lo que fueron programando diferentes estadios de implementación. Primero comenzaron con la parte comercial: “nos dedicamos a configurar bien el perfil de los clientes para poder tener el enlace que te da TACTICA CRM lo más afinado y poderoso posible. De ahí pasamos a los presupuestos, para que el sistema nos maneje automáticamente el enlace y el historial a través de una muy buena descripción de productos para tener lo más detallado posible nuestros presupuestos”. Poco tiempo después, a medida que la empresa crecía, la sistematización de procesos fue impactando también en el soporte técnico “porque nos empezaban a caer las reparaciones por garantía y a la vez crecía nuestra cartera de clientes en Argentina”.

Fue así como Custom ID decidió dar el siguiente paso y configurar en TACTICA CRM el soporte técnico de sus equipos, para luego completar el proceso con la facturación. “La última implementación fue la facturación en TACTICA CRM, y a partir de ahí la facturación electrónica, con lo cual tenemos trabajando todas nuestras funciones dentro de TACTICA CRM. Yo soy enemigo de manejar procesos por fuera porque siempre tenés interferencias, en cambio acá tenemos todo centralizado en un sistema” describe Jorge.

Los resultados

El Director de Custom ID reconoce que la gestión de la comunicación y de los presupuestos a través de TACTICA CRM representa el 60% de su negocio. Por eso explica que tuvieron un gran avance cuando implementaron la parte comercial, ya que antes se hacía con Excel y era muy desorganizado. “Por ahí cotizábamos una cosa y otro empleado luego cotizaba otra, entonces era un berenjenal tener una línea de proceso que nos despejara las órdenes de trabajo”.

El salto siguiente que lograron en Custom ID de la mano de TACTICA CRM fue el seguimiento de los equipos en reparación. “Hoy tenemos unos 11.000 equipos trabajando en Argentina, por eso es muy importante poder hacer el seguimiento de las reparaciones” señala Jorge. Según describe: “cuando viene un equipo le generamos un reporte de recepción interno y otro para el cliente, y a su vez le colocamos una etiqueta a cada producto, que es la que acompaña toda la vida interna del producto, desde que entra hasta que sale. En esa etiqueta tenemos el número de consulta, el código de producto y el reporte que da el cliente del error que le encontró a ese equipo. Con eso ganamos una imagen externa muy buena, que a la vez estuvo acompañada por la decisión que tomé de no tener más charlas telefónicas con los clientes, sino que quede todo registrado”.

La profesionalización de todos los procesos de Custom ID en el CRM de TACTICA también fue vista con buenos ojos por parte de sus clientes. “Generamos un email específicamente para consultas y una cuenta para el manejo del seguimiento de consultas, lo que nos permitió despersonalizar el seguimiento de una reparación. Esto nos dio una solución tremenda porque pudimos organizarnos en el seguimiento interno, y ya no pasaba por preguntarle al técnico si tenía el equipo de uno u otro cliente, sino que teníamos bien reportado en el sistema cuándo ingresó un equipo, con qué perfil de error, etc. Yo lo sentí como que subimos un escalón importante porque nos ponía a la par de cualquier otra empresa grande. En definitiva, nos resolvió la gestión de algo crítico para nosotros que era el manejo de la reparación de los equipos” resume Jorge.

Como conclusión, para Custom ID el retorno de la inversión en TACTICA CRM se puede medir en crecimiento y resultados. “Lo que recibimos de respuesta de TACTICA CRM es que podemos crecer sin tener que contratar más personas, y eso es tremendamente poderoso, ya que podemos controlar el crecimiento sin tener que invertir en el costo de empleados, y para nuestro negocio es muy importante. Tenemos una unidad de trabajo que nos permite el crecimiento sin problemas”.

Acerca de CUSTOM ID…

Es el principal importador y distribuidor de impresoras térmicas, utilizadas mayormente en cajeros automáticos, transporte, casas de quiniela, y tickets para el manejo de líneas de atención a clientes. La casa matriz tiene sus oficinas centrales en Parma, Italia, y en Argentina comenzaron sus operaciones en el año 2004. Se reconocen líderes del mercado por la calidad y variedad de equipamientos que poseen, y la gran experiencia que poseen en el manejo de los equipos. La estructura en Buenos Aires es atendida por 5 empleados.

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